O clinică medicală nu ar trebui măsurată doar prin numărul de consultații
Cristian Sas — Antreprenor în sănătate și dezvoltator al Prevencia
În orice organizație trebuie să măsurăm.
Câte servicii am oferit. Câți oameni am deservit. Cât am produs. Cât timp a fost utilizată capacitatea disponibilă.
Și într-o clinică medicală există indicatori foarte simpli de urmărit.
Câte consultații au fost efectuate.
Câți pacienți au venit.
Cât de ocupate au fost cabinetele.
Câte investigații s-au realizat.
Cât timp a așteptat pacientul pentru o programare.
Toate aceste cifre sunt utile.
Eu le urmăresc.
Dar există un risc dacă ajungem să confundăm ceea ce este ușor de măsurat cu ceea ce este important.
O clinică poate face mai multe consultații decât anul trecut și să nu ofere neapărat o îngrijire mai bună.
Poate trata mai mulți pacienți și, în același timp, să îi coordoneze insuficient.
Poate reduce timpul unei consultații și astfel să crească productivitatea, dar să lase pacientului mai puțin timp să înțeleagă ce trebuie să facă.
Volumul ne spune cât de multă activitate există.
Nu ne spune, singur, câtă valoare medicală produce acea activitate.
Cred că acesta este unul dintre lucrurile pe care organizațiile medicale trebuie să învețe să le măsoare mai bine.
Ce putem număra nu este întotdeauna ceea ce contează cel mai mult
Există un motiv pentru care numărul de consultații este atât de prezent în managementul medical.
Este obiectiv.
Este disponibil imediat.
Poate fi comparat de la o lună la alta.
Poate fi împărțit pe medici, specialități, locații și intervale orare.
Este un indicator foarte bun pentru a înțelege activitatea unei organizații.
Dar nu răspunde unor întrebări la fel de importante.
Pacientul a ajuns la serviciul potrivit?
A înțeles recomandarea?
A putut continua tratamentul?
A revenit atunci când era necesar?
Recomandările mai multor medici au fost coordonate?
Problema pentru care s-a prezentat s-a ameliorat?
A fost nevoie să repete inutil o investigație?
Știe ce trebuie să facă mai departe?
A avut încredere în îngrijirea primită?
Aceste întrebări sunt mai greu de pus într-un dashboard.
Dar tocmai de aceea nu trebuie ignorate.
O consultație este un mijloc, nu rezultatul final
Într-un business obișnuit, putem fi tentați să privim produsul livrat ca rezultat final.
În medicină, lucrurile sunt diferite.
Consultația nu este, de cele mai multe ori, obiectivul pacientului.
Pacientul nu își dorește o consultație de cardiologie în sine.
Își dorește să afle de ce are palpitații, dacă sunt periculoase și ce trebuie să facă.
Nu își dorește o consultație de gastroenterologie.
Își dorește să înțeleagă cauza unei probleme digestive și să o rezolve sau să o controleze.
Nu își dorește să meargă la medicul de familie doar pentru a ocupa douăzeci de minute într-un cabinet.
Își dorește orientare, prevenție, monitorizare sau rezolvarea unei probleme.
Consultația este instrumentul prin care încercăm să ajungem acolo.
Această diferență mi se pare fundamentală.
Dacă măsurăm numai consultațiile, măsurăm activitatea organizației.
Dacă vrem să înțelegem valoarea pentru pacient, trebuie să privim și ceea ce se întâmplă după consultație.
Calitatea medicală are mai multe dimensiuni
Organizația Mondială a Sănătății nu definește calitatea serviciilor medicale printr-un singur indicator.
În evaluarea serviciilor apar dimensiuni diferite: eficacitate, siguranță, acces în timp util, centrarea pe persoană, continuitate și coordonare.
Mi se pare important.
Pentru că putem avea un serviciu eficient din punct de vedere operațional, dar greu accesibil.
Putem avea acces rapid, dar continuitate slabă.
Putem avea un medic foarte bun, dar un proces în jurul consultației care face viața pacientului inutil de complicată.
Calitatea este rezultatul interacțiunii dintre aceste componente.
Într-un articol anterior am încercat să răspund la întrebarea ce înseamnă, de fapt, o clinică medicală bună pentru pacient.
Concluzia mea a fost că nu putem reduce calitatea la medici, tehnologie sau aspectul clinicii.
Același lucru este valabil și atunci când încercăm să o măsurăm.
Experiența pacientului nu este același lucru cu satisfacția
Când companiile vor să afle ce cred clienții, pun frecvent o întrebare simplă:
„Ați fost mulțumit?”
Și în sănătate folosim satisfacția pacientului.
Este utilă.
Dar nu este suficientă.
Un pacient poate fi foarte mulțumit pentru că a obținut exact investigația pe care și-o dorea, chiar dacă medical aceasta nu era necesară.
Alt pacient poate fi nemulțumit pentru că medicul nu i-a prescris antibioticul pe care îl solicita, deși decizia medicală a fost corectă.
Satisfacția măsoară în mare parte relația dintre așteptare și experiență.
Calitatea medicală trebuie să măsoare mai mult.
De aceea au apărut instrumente precum PREMs — Patient-Reported Experience Measures.
Acestea nu întreabă doar dacă pacientului „i-a plăcut” consultația.
Pot urmări lucruri precum:
a putut pacientul să obțină acces la serviciu;
a fost ascultat;
i-au fost explicate lucrurile într-un mod pe care îl poate înțelege;
a fost implicat în decizie;
a existat coordonare;
știe ce trebuie să facă mai departe;
a existat continuitate.
OMS a publicat în 2025 un instrument specific pentru măsurarea experienței pacientului în medicina primară, cu indicatori grupați în opt domenii: acces, continuitate, comprehensivitate, coordonare, centrarea pe persoană, competență profesională, planificarea îngrijirii și experiența generală.
Este o perspectivă mult mai utilă decât simplul:
„Ați fost mulțumit de vizită?”
Dar experiența bună nu este suficientă nici ea
Putem merge însă și mai departe.
Un pacient poate avea o experiență excelentă și totuși rezultatul medical să nu fie cel dorit.
De aceea există o altă categorie de indicatori: PROMs — Patient-Reported Outcome Measures.
În loc să întrebe cum a fost experiența medicală, încearcă să înțeleagă ce s-a întâmplat cu sănătatea pacientului din perspectiva lui.
Durerea s-a redus?
Mobilitatea s-a îmbunătățit?
Poate face din nou lucrurile pe care înainte nu le putea face?
Simptomele îi afectează mai puțin viața?
Calitatea vieții s-a modificat?
OECD arată că tot mai multe sisteme de sănătate folosesc asemenea măsurători pentru evaluarea și îmbunătățirea calității.
În 2024, 24 dintre cele 38 de țări OECD și țări aflate în proces de aderare analizate raportau colectarea sistematică a unor PROMs la nivel național sau subnațional.
Mi se pare o evoluție importantă.
Pentru că mută întrebarea de la:
„Ce a făcut sistemul?”
la:
„Ce s-a schimbat pentru pacient?”
Nu toate rezultatele medicale sunt ușor de atribuit unei clinici
Aici trebuie însă să fim corecți.
Medicina nu este o industrie în care introducem aceeași materie primă și obținem același produs.
Doi pacienți cu același diagnostic pot avea rezultate diferite chiar dacă primesc aceeași îngrijire.
Contează vârsta.
Severitatea bolii.
Alte afecțiuni.
Genetica.
Stilul de viață.
Respectarea tratamentului.
Factori pe care medicul nu îi poate controla.
De aceea rezultatele trebuie interpretate cu atenție.
Ar fi greșit să spunem că fiecare rezultat nefavorabil indică automat o îngrijire slabă.
La fel cum ar fi greșit să considerăm fiecare rezultat bun meritul exclusiv al clinicii.
Dar faptul că măsurarea este dificilă nu este un argument pentru a nu măsura deloc.
Este un argument pentru indicatori mai buni și pentru mai multă prudență în interpretarea lor.
Pentru medicina primară, unele rezultate apar după ani
Problema devine și mai interesantă în prevenție și medicina de familie.
O consultație preventivă efectuată astăzi poate avea efecte peste mulți ani.
Controlul hipertensiunii nu produce neapărat o diferență spectaculoasă pe care pacientul o simte mâine.
Renunțarea la fumat nu poate fi transformată imediat într-un rezultat clinic final.
Monitorizarea unui pacient cu factori de risc este valoroasă tocmai pentru că încearcă să evite evenimente care poate nu se vor produce decât mult mai târziu.
În articolul despre prevenție am discutat despre această problemă a timpului.
Aici apare o consecință managerială importantă:
dacă măsurăm numai activitatea curentă, riscăm să subevaluăm exact serviciile care construiesc valoare în timp.
Un model bazat pe continuitate poate părea mai puțin spectaculos decât o intervenție punctuală.
Dar pentru pacient poate fi mult mai important.
Continuitatea poate fi ea însăși măsurată
Același principiu se aplică relației dintre consultații.
În articolul despre continuitatea îngrijirii am argumentat că pacientul nu trăiește consultații separate, ci un singur parcurs medical.
Și acest lucru poate fi transformat în indicatori.
Pacientul revine pentru monitorizare?
Medicul are acces la istoricul relevant?
Este cunoscut tratamentul recomandat de specialist?
Există o logică după externarea din spital?
Pacientul știe care este următorul pas?
Cât de des trebuie să repete aceeași informație?
Cât de des se pierd pacienții între două etape ale traseului?
Poate că acești indicatori nu vor apărea niciodată într-un bilanț contabil.
Dar pot spune enorm despre calitatea unei organizații medicale.
Timpul până la acces este un indicator medical, nu doar operațional
Există și indicatori aparent administrativi care au implicații medicale.
Unul dintre ei este timpul.
Cât așteaptă pacientul pentru o consultație?
Cât durează până primește rezultatul?
Cât durează până ajunge la următoarea etapă?
OMS include accesul în timp util între dimensiunile importante ale calității serviciilor de sănătate.
Pentru o clinică, timpul de așteptare poate părea un KPI operațional.
Pentru pacient, poate fi diferența dintre o problemă evaluată rapid și una amânată.
De aceea cred că managementul unei organizații medicale trebuie să învețe să privească anumiți indicatori operaționali prin efectul lor asupra îngrijirii.
Nu optimizăm agenda doar pentru a avea o utilizare mai mare a cabinetelor.
O optimizăm și pentru ca pacientul să poată ajunge la medic atunci când are nevoie.
Există și indicatorul pe care îl uităm cel mai des: lucrurile pe care nu le-am făcut
Managementul tradițional măsoară ceea ce produce organizația.
În medicină cred că trebuie să existe și o altă perspectivă.
Uneori valoarea vine dintr-o investigație pe care medicul decide că nu este necesară.
Dintr-un antibiotic care nu a fost prescris fără indicație.
Dintr-un pacient care nu a fost trimis către trei specialiști când problema putea fi rezolvată simplu.
Dintr-o analiză care nu a fost repetată inutil.
Aceste lucruri sunt dificil de văzut într-un raport de activitate.
Dar pot reprezenta medicină bună.
Într-o organizație orientată exclusiv spre volum există chiar un paradox:
unele dintre deciziile medicale corecte pot genera mai puțină activitate.
De aceea indicatorii comerciali și cei medicali nu trebuie confundați.
O clinică trebuie să fie sustenabilă economic.
Fără aceasta nu poate exista.
Dar sustenabilitatea este condiția prin care putem furniza servicii, nu definiția calității lor.
Ce aș vrea să putem măsura la Prevencia
Pe măsură ce dezvoltăm Prevencia, cred că trebuie să devenim mai buni nu doar la furnizarea serviciilor, ci și la înțelegerea rezultatelor lor.
Sigur că vom continua să măsurăm consultațiile.
Gradul de ocupare.
Timpul până la programare.
Numărul de pacienți.
Sunt indicatori necesari pentru administrarea unei organizații.
Dar aș vrea să putem măsura din ce în ce mai mult și alte lucruri.
Dacă pacienții înțeleg ce au de făcut.
Dacă pot continua ușor traseul după consultație.
Dacă revenim acolo unde este nevoie de monitorizare.
Dacă informația circulă între medicii implicați.
Dacă timpul pacientului este respectat.
Dacă experiența lui se îmbunătățește.
Și, acolo unde este posibil și relevant, dacă starea sa de sănătate se îmbunătățește.
În medicina de familie, de exemplu, valoarea nu cred că poate fi redusă la numărul consultațiilor efectuate într-o lună.
Contează continuitatea.
Prevenția.
Monitorizarea.
Capacitatea de a identifica schimbările în timp.
Orientarea către specialist atunci când este necesară.
Aceste lucruri trebuie să intre, treptat, și în modul în care definim performanța.
Ce măsurăm influențează ceea ce construim
Există un principiu cunoscut în management:
organizațiile tind să optimizeze ceea ce măsoară.
Dacă măsurăm numai volum, vom deveni foarte buni la volum.
Dacă măsurăm numai timpul consultației, vom deveni foarte buni la consultații scurte.
Dacă măsurăm numai gradul de ocupare, vom încerca să avem fiecare minut ocupat.
Acești indicatori nu sunt răi.
Problema apare atunci când nu sunt echilibrați de indicatori care privesc pacientul.
Pentru că ceea ce măsurăm ajunge, într-un fel sau altul, să influențeze ceea ce construim.
Eu cred că o organizație medicală matură trebuie să poată ține simultan două idei.
Trebuie să fie eficientă.
Și trebuie să producă valoare medicală.
Cele două nu sunt opuse.
De fapt, pe termen lung cred că organizațiile bune trebuie să le facă împreună.
Succesul unei clinici și succesul pacientului trebuie să se apropie
Nu vom găsi niciodată un singur indicator care să spună dacă o clinică este bună.
Medicina este prea complexă.
Va exista întotdeauna nevoie de mai multe măsurători.
Activitate.
Acces.
Siguranță.
Experiență.
Continuitate.
Rezultate.
Eficiență.
Dar direcția mi se pare clară.
Trebuie să mutăm treptat centrul de greutate de la întrebarea:
„Câtă medicină am produs?”
spre întrebarea:
„Ce valoare a produs această medicină pentru pacient?”
Numărul consultațiilor va continua să conteze.
Și trebuie să conteze.
Arată capacitatea unei organizații de a răspunde unei nevoi.
Dar nu este suficient.
Pentru că pacientul nu vine într-o clinică pentru a contribui la numărul nostru de consultații.
Vine pentru că are nevoie de ceva.
Să prevină o problemă.
Să afle ce are.
Să se trateze.
Să controleze o boală.
Să fie orientat.
Să trăiască mai bine.
În momentul în care succesul organizației începe să fie măsurat și prin succesul pacientului, cred că suntem mai aproape de ceea ce ar trebui să însemne performanța în sănătate.
Despre autor
Cristian Sas este antreprenor în sănătate și dezvoltator al Prevencia. Scrie despre prevenție, acces la servicii medicale, organizarea îngrijirii, medicina primară, tehnologia în sănătate și experiența pacientului.
Articol de perspectivă și informare generală. Informațiile prezentate nu înlocuiesc evaluarea medicală individuală sau recomandările unui profesionist din domeniul sănătății.
Surse
- World Health Organization — PHC measurement framework and indicators.
- World Health Organization — Patient-reported experiences in primary care: metrics and assessment tool, 2025.
- World Health Organization — Quality health services, actualizare 2025.
- OECD — PROMoting quality of care through patient reported outcome measures (PROMs), 2025.
- OECD — Does Healthcare Deliver? Results from the Patient-Reported Indicator Surveys (PaRIS), 2025.
- OECD — Health at a Glance 2025.
Scris de
Antreprenor în sănătate și dezvoltator al Prevencia
